Інтеграція CRM і телефонії для продавця будматеріалів: що відбувається з кожним дзвінком

Заперечення проти CRM у торгівлі будматеріалами звучить майже однаково: у нас специфіка. Наявність на складі змінюється щогодини, частина замовлень іде з доставкою, постійні клієнти дзвонять напряму своєму менеджеру замість загального номера. CRM у цій картині світу потрібна відділу продажів із довгою воронкою, тоді як на складі заявку приймають по телефону і записують у блокнот або в Excel. Специфіка справжня, тільки висновок із неї протилежний.

Чому у продавця будматеріалів дзвінок і є заявкою

Коли клієнт пише через форму на сайті, заявка існує окремо від людини: її можна прочитати через годину або передати колезі. Коли клієнт дзвонить, заявка існує рівно стільки, скільки триває розмова, і далі живе там, куди її встиг записати менеджер. Кожна операція між дзвінком і замовленням, яку роблять руками, стає місцем, де заявка може зникнути: номер не записали, «перезвоню пізніше» забули, пропущений у розпал сезону побачили ввечері, коли клієнт уже купив у сусідів.

Телефонія сама по собі цих втрат не прибирає. Вона з'єднує і, якщо налаштовано, записує. Втрати прибирає те, що CRM робить у відповідь на дзвінок без участі людини. Для українських команд це Uspacy, для ринків ЄС — Bitrix24; далі кожна з чотирьох реакцій показана в обох системах у порядку спрацьовування.

Перевірка інтеграції CRM і телефонії на вчорашніх дзвінках

Для перевірки не потрібні чужі кейси, достатньо власного журналу дзвінків. Візьміть із телефонії десять останніх учорашніх вхідних і для кожного дайте відповідь на чотири питання; що саме має статися на кожному кроці, розібрано в наступних розділах.

• Картка. Коли цей номер подзвонив, чи відкрилася картка клієнта до відповіді, а якщо номер новий, чи з'явився в CRM лід без ручного введення?
• Пропущений. Якщо дзвінок не взяли, чи є в CRM справа або сутність із відповідальним і чи видно її в канбані, поки не передзвонили?
• Запис. Чи можна прослухати розмову з картки цього клієнта, без входу в кабінет телефонії?
• Маршрутизація. Якщо номер належить постійному клієнту, чи потрапив дзвінок до його менеджера через загальний номер?

Чотири «так» означають, що інтеграція CRM і телефонії у вас працює, і далі варто дивитися на воронку й наскрізну аналітику по дзвінках. Хоча б одне «ні» на десяти дзвінках означає, що заявки губляться в конкретному, тепер уже відомому місці.

Секунда до відповіді: картка клієнта за номером

Перша реакція спрацьовує ще до того, як менеджер зняв слухавку. Телефонія передає номер у CRM, система шукає його в базі і відкриває картку.

В Uspacy це картка дзвінка: вона з'являється під час вхідних і вихідних дзвінків, і в ній одразу видно, з ким говорить менеджер, з потенційним клієнтом, тобто лідом, чи з наявним контактом. З картки дзвінка можна перейти в картку CRM і створити угоду прямо під час розмови, нічого не відкриваючи окремо. За документацією картка працює з телефоніями Phonet, Ringostat, StreamTelecom, UniTalk, Zadarma, Binotel і Київстар; для інших АТС вона не описана.

У Bitrix24 та сама логіка з іншого боку: якщо номера в CRM немає, система під час дзвінка автоматично створює лід або пропонує створити лід чи контакт у вікні дзвінка. Для яких дзвінків заводити ліди, вхідних, вихідних чи всіх, і з яким джерелом, задається в налаштуваннях. У простому режимі CRM дзвінок нового клієнта створює одразу угоду, за бажанням разом із контактом і компанією. Дзвінки з номерів співробітників і з номерів у списку винятків у CRM не потрапляють.

Коли постійний клієнт продавця будматеріалів дзвонить уточнити наявність, менеджер бачить його історію ще до «алло», а новий номер стає лідом навіть тоді, коли менеджер про це не подумав.

Якщо ніхто не відповів: пропущений дзвінок стає справою з відповідальним

Друга реакція спрацьовує на дзвінку, який ніхто не взяв. Без інтеграції пропущений існує тільки в журналі телефону. Після інтеграції він існує в CRM як сутність із відповідальним.

У Bitrix24 після кожного вхідного і пропущеного дзвінка клієнта в картці CRM автоматично створюється справа. Пропущений отримує статус «Пропущений» і зелений лічильник у канбані; коли менеджер передзвонює, справа закривається автоматично. Пропущений від наявного клієнта завжди закріплюється за відповідальним у CRM, навіть якщо дзвінок до нього не дійшов, і відповідальний отримує сповіщення.

В Uspacy у зв'язці з Binotel і Ringostat для кожного типу дзвінка, прийнятого, вихідного і пропущеного, окремо задається, яку сутність CRM створювати. Для пропущеного окремо вибирається, хто стане відповідальним: оператор лінії, відповідальний за базову сутність, якщо номер відомий, типовий відповідальний або конкретний користувач. Якщо оператор лінії не зіставлений із користувачем, відповідальним стає типовий відповідальний, а якщо не задано і його, власник простору. Документація Uspacy формулює мету прямо: дзвінок завжди матиме відповідального, навіть у нестандартній ситуації. У зв'язці Ringostat і Uspacy пропущений від нового клієнта створює лід і пропущений дзвінок із типовим відповідальним, а пропущений від наявного клієнта лягає неуспішним дзвінком у відкритий лід до того ж відповідального.

«Задача на пропущений» у документації обох систем означає справу CRM або сутність із відповідальним, а не задачу в модулі «Задачі». У Bitrix24 її видно в картці клієнта і в канбані, поки по ньому не передзвонили; в Uspacy вона лишається в картці сутності з відповідальним.

Після розмови: запис лягає в картку клієнта

Третя реакція вирішує суперечку «я ж казав, що доставка у вівторок». Запис розмови є майже в будь-якій телефонії, питання лише в тому, де він лежить. Без інтеграції запис живе в кабінеті провайдера, і щоб його знайти, треба знати час дзвінка і мати туди доступ. Після інтеграції запис прив'язаний до клієнта.

В Uspacy всі вхідні, вихідні і пропущені дзвінки збираються в «Журналі дзвінків», звідки можна прослухати запис і перейти до пов'язаної сутності CRM. У документації до Binotel сказано, що той самий запис лежить і в картці CRM, у правій частині під фільтром активностей. Дві деталі варто знати заздалегідь: записи у зв'язці з Binotel з'являються із затримкою в 10–15 хвилин, а «Журнал дзвінків» доступний тільки на комерційних тарифах.

У Bitrix24 запис вмикається окремо для кожного номера або SIP-АТС опцією зберігати записи всіх дзвінків. Записи зберігаються в деталях дзвінка і на Диску компанії, а з картки CRM відтворюються, якщо дзвінок збережено як справу. Третя реакція тут залежить від другої: запис видно з картки клієнта, бо дзвінок став справою в цій картці.

Хто чує запис, теж змінюється. У кабінеті телефонії його слухає адміністратор телефонії. У картці клієнта його слухає той, хто має доступ до цієї картки: керівник відділу, менеджер на заміні, людина, яка розбирає претензію.

Наступний дзвінок: постійний клієнт потрапляє до свого менеджера

Четверта реакція відповідає на головне заперечення продавців будматеріалів: постійні клієнти дзвонять напряму своєму менеджеру, і їм так зручно. Інтеграція цю звичку не ламає, вона переносить її з мобільного менеджера в систему.

У Bitrix24 для цього є окрема опція маршрутизації: направляти вхідний дзвінок на відповідального, вказаного в CRM, якщо контакт визначено як відомий. Дзвінок доходить тільки до співробітників, які онлайн у Bitrix24, а при увімкненому голосовому меню маршрутизація спрацьовує після виходу з нього. Співробітник із SIP-телефоном вважається доступним завжди. Відповідальним за автоматично створений лід за замовчуванням стає перший у черзі, а ручний перевід дзвінка змінює відповідального тільки для нових клієнтів.

В Uspacy направлення вхідного на відповідального за картку налаштовується на стороні телефонії, перемикача в самій CRM для цього немає. Для Binotel документація Uspacy пропонує описати потрібний сценарій «липкості» в запиті до підтримки Binotel. Для Ringostat це робиться через webhook-номер і схему переадресації в кабінеті Ringostat. Результат той самий: клієнт набирає загальний номер компанії і потрапляє до свого менеджера, а що робити, коли менеджер на складі чи у відпустці, задає той самий сценарій переадресації. Як така зв'язка виглядає в живому проєкті, показує публічний кейс GRO зі списку «Читати далі».

Зв'язок між клієнтом і менеджером на мобільному зникає разом із менеджером, а в CRM лишається компанії.

Чому реакції не вмикаються самі і що робить Auspex

Жодна з чотирьох реакцій не вмикається сама. В Uspacy вони живуть у блоці «Інтеграція з CRM» усередині застосунку телефонії, де для кожного типу дзвінка задається сутність і відповідальний. У Bitrix24 вони розкладені по вкладках налаштувань телефонії: інтеграція з CRM, маршрутизація вхідних, запис і оцінка. Телефонія, підключена без цих налаштувань, з'єднує і, можливо, записує, але картка не відкривається, пропущений не стає справою, запис не потрапляє до клієнта, а постійний клієнт розмовляє з тим, хто першим узяв слухавку.

Саме тому в методології Auspex підключення телефонії стоїть усередині кроку налаштування системи, разом із воронками, автоматизаціями та інтеграціями. Окремого пункту «підключили і забули» там немає. Налаштувати чотири реакції один раз простіше, ніж щодня пояснювати команді, чому пропущені треба шукати в журналі телефону.

Auspex впроваджує CRM і автоматизацію бізнес-процесів для компаній на 10–200 співробітників: в Україні на Uspacy, на ринках ЄС на Bitrix24 як Gold Partner. Серед публічних проєктів Auspex є впровадження CRM для компанії з продажу будівельних матеріалів: підключення телефонії, обробка звернень із різних каналів і наскрізна аналітика.

За часом це виглядає так: повний аудит CRM займає 2–3 дні, впровадження CRM триває 2–4 тижні, медіана від старту до запуску становить 30 днів. Якщо ваша перевірка на вчорашніх дзвінках дала хоча б одне «ні», принесіть її результат на безкоштовний 30-хвилинний дзвінок аудиту CRM: розберемо, які з чотирьох реакцій закриваються налаштуванням наявної системи, а які потребують іншої телефонії або іншої CRM. Зателефонуємо протягом 24 годин після запиту.