Интеграция CRM и телефонии для продавца стройматериалов: что происходит с каждым звонком

Возражение против CRM в торговле стройматериалами звучит почти всегда одинаково: у нас специфика. Наличие на складе меняется каждый час, часть заказов идёт с доставкой, постоянные клиенты звонят напрямую своему менеджеру, а не на общий номер. CRM в этой картине мира нужна отделу продаж с длинной воронкой, а на складе заявку принимают по телефону и записывают в блокнот или в Excel. Специфика настоящая, только вывод из неё противоположный.

Почему у продавца стройматериалов звонок и есть заявка

Когда клиент пишет через форму на сайте, заявка существует отдельно от человека: её можно прочитать через час или передать коллеге. Когда клиент звонит, заявка существует ровно столько, сколько длится разговор, а дальше живёт там, куда её успел записать менеджер. Каждая операция между звонком и заказом, которую делают руками, становится местом, где заявка может исчезнуть: номер не записали, «перезвоню позже» забыли, пропущенный в разгар сезона увидели вечером, когда клиент уже купил у соседей.

Телефония сама по себе этих потерь не убирает. Она соединяет и, если настроено, записывает. Потери убирает то, что CRM делает в ответ на звонок без участия человека. Для украинских команд это Uspacy, для рынков ЕС — Bitrix24; дальше каждая из четырёх реакций показана в обеих системах в порядке срабатывания.

Проверка интеграции CRM и телефонии на вчерашних звонках

Для проверки не нужны чужие кейсы, достаточно собственного журнала звонков. Возьмите из телефонии десять последних вчерашних входящих и для каждого ответьте на четыре вопроса; что именно должно произойти на каждом шаге, разобрано в следующих разделах.

• Карточка. Когда этот номер позвонил, открылась ли карточка клиента до ответа, а если номер новый, появился ли в CRM лид без ручного ввода?
• Пропущенный. Если звонок не взяли, есть ли в CRM дело или сущность с ответственным и видно ли её в канбане, пока не перезвонили?
• Запись. Можно ли прослушать разговор из карточки этого клиента, не заходя в кабинет телефонии?
• Маршрутизация. Если номер принадлежит постоянному клиенту, попал ли звонок к его менеджеру через общий номер?

Четыре «да» означают, что интеграция CRM и телефонии у вас работает и дальше стоит смотреть на воронку и сквозную аналитику по звонкам. Хотя бы одно «нет» на десять звонков означает, что заявки теряются в конкретном, теперь уже известном месте.

Секунда до ответа: карточка клиента по номеру

Первая реакция срабатывает ещё до того, как менеджер снял трубку. Телефония передаёт номер в CRM, система ищет его в базе и открывает карточку.

В Uspacy это карточка звонка: она появляется во время входящих и исходящих звонков, и в ней сразу видно, с кем говорит менеджер — с потенциальным клиентом, то есть лидом, или с существующим контактом. Из карточки звонка можно перейти в карточку CRM и создать сделку прямо во время разговора, ничего не открывая отдельно. По документации карточка работает с телефониями Phonet, Ringostat, StreamTelecom, UniTalk, Zadarma, Binotel и Киевстар; для других АТС она не описана.

В Bitrix24 та же логика с другой стороны: если номера в CRM нет, система во время звонка автоматически создаёт лид или предлагает создать лид или контакт в окне звонка. Для каких звонков заводить лиды — входящих, исходящих или всех — и с каким источником, задаётся в настройках. В простом режиме CRM звонок нового клиента сразу создаёт сделку, при желании вместе с контактом и компанией. Звонки с номеров сотрудников и с номеров из списка исключений в CRM не попадают.

Когда постоянный клиент продавца стройматериалов звонит уточнить наличие, менеджер видит его историю ещё до «алло», а новый номер становится лидом даже тогда, когда менеджер об этом не подумал.

Если никто не ответил: пропущенный звонок становится делом с ответственным

Вторая реакция срабатывает, когда на звонок никто не ответил. Без интеграции пропущенный существует только в журнале телефона. После интеграции он существует в CRM как сущность с ответственным.

В Bitrix24 после каждого входящего и пропущенного звонка клиента в карточке CRM автоматически создаётся дело. Пропущенный получает статус «Пропущенный» и зелёный счётчик в канбане; когда менеджер перезванивает, дело закрывается автоматически. Пропущенный от существующего клиента всегда закрепляется за ответственным в CRM, даже если звонок до него не дошёл, и ответственный получает уведомление.

В Uspacy в связке с Binotel и Ringostat для каждого типа звонка — принятого, исходящего и пропущенного — отдельно задаётся, какую сущность CRM создавать. Для пропущенного отдельно выбирается, кто станет ответственным: оператор линии, ответственный за базовую сущность, если номер известен, ответственный по умолчанию или конкретный пользователь. Если оператор линии не сопоставлен с пользователем, звонок достаётся ответственному по умолчанию, а если не задан и он — владельцу пространства. Документация Uspacy формулирует цель прямо: у звонка всегда будет ответственный, даже в нестандартной ситуации. В связке Ringostat и Uspacy пропущенный от нового клиента создаёт лид и пропущенный звонок с ответственным по умолчанию, а пропущенный от существующего клиента записывается как неуспешный звонок в открытый лид с тем же ответственным.

«Задача на пропущенный» в документации обеих систем означает дело CRM или сущность с ответственным, а не задачу в модуле «Задачи». В Bitrix24 её видно в карточке клиента и в канбане, пока по пропущенному не перезвонили; в Uspacy она остаётся в карточке сущности с ответственным.

После разговора: запись ложится в карточку клиента

Третья реакция решает спор «я же говорил, что доставка во вторник». Запись разговора есть почти в любой телефонии, вопрос только в том, где она лежит. Без интеграции запись живёт в кабинете провайдера, и чтобы её найти, нужно знать время звонка и иметь туда доступ. После интеграции запись привязана к клиенту.

В Uspacy все входящие, исходящие и пропущенные звонки собираются в «Журнале звонков», откуда можно прослушать запись и перейти к связанной сущности CRM. В документации к Binotel сказано, что та же запись лежит и в карточке CRM, в правой части под фильтром активностей. Две детали стоит знать заранее: записи в связке с Binotel появляются с задержкой в 10–15 минут, а «Журнал звонков» доступен только на коммерческих тарифах.

В Bitrix24 запись включается отдельно для каждого номера или SIP-АТС опцией, которая сохраняет записи всех звонков. Записи хранятся в детализации звонков и на Диске компании, а из карточки CRM воспроизводятся, если звонок сохранён как дело. Третья реакция здесь зависит от второй: запись видна из карточки клиента, потому что звонок стал делом в этой карточке.

Меняется и то, кто слышит запись. В кабинете телефонии её слушает администратор телефонии. В карточке клиента её слушает тот, у кого есть доступ к этой карточке: руководитель отдела, менеджер на подмене, человек, который разбирает претензию.

Следующий звонок: постоянный клиент попадает к своему менеджеру

Четвёртая реакция отвечает на главное возражение продавцов стройматериалов: постоянные клиенты звонят напрямую своему менеджеру, и им так удобно. Интеграция эту привычку не ломает, она переносит её из мобильного телефона менеджера в систему.

В Bitrix24 для этого есть отдельная опция маршрутизации: направлять входящий звонок на ответственного, указанного в CRM, если контакт определён как известный. Звонок доходит только до сотрудников, которые онлайн в Bitrix24, а при включённом голосовом меню маршрутизация срабатывает после выхода из него. Сотрудник с SIP-телефоном считается доступным всегда. Ответственным за автоматически созданный лид по умолчанию становится первый в очереди, а ручной перевод звонка меняет ответственного только для новых клиентов.

В Uspacy переадресация входящего на ответственного за карточку настраивается на стороне телефонии, переключателя в самой CRM для этого нет. Для Binotel документация Uspacy предлагает описать нужный сценарий «липкости» в запросе в поддержку Binotel. Для Ringostat это делается через webhook-номер и схему переадресации в кабинете Ringostat. Результат тот же: клиент набирает общий номер компании и попадает к своему менеджеру, а что делать, когда менеджер на складе или в отпуске, задаёт тот же сценарий переадресации. Как такая связка выглядит в живом проекте, показывает публичный кейс GRO из списка «Читать дальше».

Связь между клиентом и менеджером, которая живёт в мобильном, исчезает вместе с менеджером, а в CRM остаётся у компании.

Почему реакции не включаются сами и что делает Auspex

Ни одна из четырёх реакций не включается сама. В Uspacy они живут в блоке «Интеграция с CRM» внутри приложения телефонии, где для каждого типа звонка задаётся сущность и ответственный. В Bitrix24 они разложены по вкладкам настроек телефонии: интеграция с CRM, маршрутизация входящих, запись и оценка. Телефония, подключённая без этих настроек, соединяет и, возможно, записывает, но карточка не открывается, пропущенный не становится делом, запись не попадает к клиенту, а постоянный клиент разговаривает с тем, кто первым взял трубку.

Именно поэтому в методологии Auspex подключение телефонии входит в шаг настройки системы, вместе с воронками, автоматизациями и интеграциями. Отдельного пункта «подключили и забыли» там нет. Настроить четыре реакции один раз проще, чем каждый день объяснять команде, почему пропущенные нужно искать в журнале телефона.

Auspex внедряет CRM и автоматизацию бизнес-процессов для компаний на 10–200 сотрудников: в Украине на Uspacy, на рынках ЕС на Bitrix24 как Gold Partner. Среди публичных проектов Auspex есть внедрение CRM для компании, которая продаёт строительные материалы: подключение телефонии, обработка обращений из разных каналов и сквозная аналитика.

По срокам это выглядит так: полный аудит CRM занимает 2–3 дня, внедрение CRM длится 2–4 недели, медиана от старта до запуска — 30 дней. Если ваша проверка на вчерашних звонках дала хотя бы одно «нет», принесите её результат на бесплатный 30-минутный созвон по аудиту CRM: разберём, какие из четырёх реакций закрываются настройкой существующей системы, а какие требуют другой телефонии или другой CRM. Позвоним в течение 24 часов после запроса.