Група автодилерів: WhatsApp і Telegram у CRM з ботом маршрутизації
Оновлено
- Клієнт
- Група автодилерських компаній
- Галузь
- Автодилери · Україна
- Стек
Що потрібно було групі автодилерів?
Група продає й обслуговує автомобілі кількох брендів, і в кожного бренду свої відділи продажу та сервісу. Група працює в хмарній CRM на корпоративному тарифі. Клієнти пишуть у WhatsApp і Telegram, а повідомлення мали доходити до конкретного бренду й відділу, а не губитися між ними.
У вересні 2025 року ми почали проєкт за КП із двох етапів: спершу омніканальний прийом звернень із ботом маршрутизації, потім AI-агент.
Як бот розподіляє діалоги?
WhatsApp і Telegram ми підключили до відкритих ліній CRM через сервіс-конектор, який клієнт обрав із трьох запропонованих варіантів. Далі працює сценарний бот:
- клієнт обирає бренд, потім відділ — продаж або сервіс;
- бот збирає контакти і шукає телефон клієнта в CRM;
- діалог переходить на відкриту лінію обраного відділу з урахуванням робочого графіка.
Що змінилося після демо?
У першій версії бот передавав діалог конкретним людям. Після демо 1 грудня 2025 року ми перевели маршрутизацію на відкриті лінії відділів. 27 січня 2026 року провели для менеджерів навчання роботи з відкритими лініями, у березні клієнт надіслав робочий графік відділів і тексти бота, а 20 травня перший етап закрили. На нього пішло близько 25 годин роботи наших спеціалістів.
У червні 2026 року додали пряме посилання на лінію відділу: спеціальний текст із кодом лінії відправляє клієнта одразу туди, без меню бота.
Як це лягло на CRM, з якою група працює роками?
Ми працюємо з цією групою з 2017 року. Тоді написали власну інтеграцію телефонії Binotel із CRM — модульну, щоб за потреби можна було змінити провайдера, — і модуль обміну з 1С. У 2024 році провели аудит порталу й кілька майстер-класів для команди. Звернення з месенджерів тепер потрапляють у ту саму CRM, у якій команда працює з 2017 року.
Що робитиме AI-агент на другому етапі?
Другий етап — AI-агент для самообслуговування клієнтів. Він має виконувати чотири дії: реєструвати клієнта, показувати бонусний баланс, розповідати про компанію і про програму лояльності. Для цього агенту потрібен REST API до 1С, який роблять спеціалісти клієнта. Етап у роботі й чекає на цей API.
Часті питання
Чи можна розподіляти звернення з WhatsApp і Telegram за брендами й відділами?
Так. Тут WhatsApp і Telegram підключені до відкритих ліній CRM, а сценарний бот питає клієнта бренд і відділ (продаж чи сервіс) і передає діалог на лінію цього відділу з урахуванням робочого графіка.
Чи може клієнт потрапити у відділ без меню бота?
Може. З червня 2026 року є пряме посилання: текст із кодом лінії відправляє клієнта одразу на лінію потрібного відділу.
Що потрібно, щоб AI-агент показував клієнту бонусний баланс?
Доступ до облікової системи, де є ці дані. У цьому проєкті це 1С: спеціалісти клієнта роблять до неї REST API, і другий етап чекає на нього.