Grupo de concesionarios: WhatsApp y Telegram en Bitrix24 con un bot de enrutamiento

¿Qué necesitaba el grupo de concesionarios?

El grupo vende y repara coches de varias marcas, y cada marca tiene sus propios departamentos de ventas y de taller. El grupo trabaja con Bitrix24 Cloud en un plan Enterprise. Los clientes escriben por WhatsApp y Telegram, y cada mensaje tenía que llegar a la marca y al departamento correctos en lugar de perderse por el camino.

Empezamos el proyecto en septiembre de 2025 con una propuesta en dos etapas: primero, la atención omnicanal con un bot de enrutamiento; después, un agente de IA.

¿Cómo reparte el bot las conversaciones?

Conectamos WhatsApp y Telegram a los canales abiertos de Bitrix24 mediante un servicio conector que el cliente eligió entre tres opciones que le propusimos. A partir de ahí trabaja un bot por guion:

• el cliente elige la marca y luego el departamento: ventas o taller;
• el bot recoge los datos de contacto y busca el teléfono del cliente en el CRM;
• la conversación pasa al canal abierto del departamento elegido, según el horario laboral.

¿Qué cambió después de la demo?

En la primera versión, el bot pasaba la conversación a personas concretas. Tras la demo del 1 de diciembre de 2025, cambiamos el enrutamiento a los canales abiertos de cada departamento. El 27 de enero de 2026 formamos al equipo en el trabajo con canales abiertos; en marzo el cliente nos envió el horario de los departamentos y los textos del bot, y el 20 de mayo cerramos la primera etapa. Nos llevó unas 25 horas de trabajo.

En junio de 2026 añadimos un enlace directo al canal de un departamento: un texto especial con el código del canal lleva al cliente directamente allí, sin pasar por el menú del bot.

¿Cómo encaja esto en el CRM que el grupo usa desde hace años?

Trabajamos con este grupo desde 2017. Entonces desarrollamos nuestra propia integración de la telefonía de Binotel con el CRM, por módulos para poder cambiar de proveedor si hacía falta, y un módulo de intercambio con 1C. En 2024 auditamos el portal e impartimos varios talleres al equipo. Los mensajes de WhatsApp y Telegram llegan ahora al mismo CRM en el que el equipo trabaja desde 2017.

¿Qué hará el agente de IA en la segunda etapa?

La segunda etapa es un agente de IA de autoservicio para los clientes. Debe hacer cuatro cosas: dar de alta al cliente, mostrar su saldo de puntos y responder sobre la empresa y el programa de fidelización. Para ello el agente necesita una API REST de 1C, que están desarrollando los especialistas del propio cliente. La etapa está en curso y a la espera de esa API.