Группа автодилеров: WhatsApp и Telegram в CRM с ботом маршрутизации
Обновлено
- Клиент
- Группа автодилерских компаний
- Отрасль
- Автодилеры · Украина
- Стек
Что было нужно группе автодилеров?
Группа продаёт и обслуживает автомобили нескольких брендов, и у каждого бренда свои отделы продаж и сервиса. Группа работает в облачной CRM на корпоративном тарифе. Клиенты пишут в WhatsApp и Telegram, а сообщения должны были доходить до конкретного бренда и отдела, а не теряться между ними.
В сентябре 2025 года мы начали проект по КП из двух этапов: сначала омниканальный приём обращений с ботом маршрутизации, потом AI-агент.
Как бот распределяет диалоги?
WhatsApp и Telegram мы подключили к открытым линиям CRM через сервис-коннектор, который клиент выбрал из трёх предложенных вариантов. Дальше работает сценарный бот:
- клиент выбирает бренд, потом отдел — продажи или сервис;
- бот собирает контакты и ищет телефон клиента в CRM;
- диалог переходит на открытую линию выбранного отдела с учётом рабочего графика.
Что изменилось после демо?
В первой версии бот передавал диалог конкретным людям. После демо 1 декабря 2025 года мы перевели маршрутизацию на открытые линии отделов. 27 января 2026 года провели для менеджеров обучение работе с открытыми линиями, в марте клиент прислал рабочий график отделов и тексты бота, а 20 мая первый этап закрыли. На него ушло около 25 часов работы наших специалистов.
В июне 2026 года добавили прямую ссылку на линию отдела: специальный текст с кодом линии отправляет клиента сразу туда, без меню бота.
Как это легло на CRM, с которой группа работает годами?
Мы работаем с этой группой с 2017 года. Тогда написали собственную интеграцию телефонии Binotel с CRM — модульную, чтобы при необходимости можно было сменить провайдера, — и модуль обмена с 1С. В 2024 году провели аудит портала и несколько мастер-классов для команды. Обращения из мессенджеров теперь попадают в ту же CRM, в которой команда работает с 2017 года.
Что будет делать AI-агент на втором этапе?
Второй этап — AI-агент для самообслуживания клиентов. Он должен выполнять четыре действия: регистрировать клиента, показывать бонусный баланс, рассказывать о компании и о программе лояльности. Для этого агенту нужен REST API к 1С, который делают специалисты клиента. Этап в работе и ждёт этот API.
Частые вопросы
Можно ли распределять обращения из WhatsApp и Telegram по брендам и отделам?
Да. Здесь WhatsApp и Telegram подключены к открытым линиям CRM, а сценарный бот спрашивает у клиента бренд и отдел (продажи или сервис) и передаёт диалог на линию этого отдела с учётом рабочего графика.
Может ли клиент попасть в отдел без меню бота?
Может. С июня 2026 года есть прямая ссылка: текст с кодом линии отправляет клиента сразу на линию нужного отдела.
Что нужно, чтобы AI-агент показывал клиенту бонусный баланс?
Доступ к учётной системе, где есть эти данные. В этом проекте это 1С: специалисты клиента делают к ней REST API, и второй этап ждёт его.