Punto de partida: ¿por qué los pedidos se perdían en los chats?
En 2021, GRO gestionaba unos 10 pedidos web al mes, y ya ese volumen generaba problemas. Las consultas vivían en hilos de comentarios separados: cada una requería aclaraciones, búsqueda de información y una respuesta preparada a mano. No había control de procesos y algunos pedidos simplemente se perdían.
La empresa eligió de forma sistemática: revisó y comparó entre 5 y 10 integradores de CRM. En el caso publicado por Ringostat, el director de desarrollo de GRO, Andrii Kachalaba, atribuye la elección de Auspex a la rapidez y a la calidad de la comunicación en cada etapa, incluida la agilidad para acordar la facturación.
¿Qué hizo Auspex?
Trabajamos como integrador de ciclo completo. Esta es la secuencia que recorrimos con GRO:
- Entrevistas y mapeo de procesos: qué funciona ya en la empresa y qué debe pasar al CRM.
- Selección del CRM según las necesidades, no por costumbre con una plataforma.
- Configuración estándar sin necesidad de ingenieros.
- Desarrollo a medida donde la funcionalidad estándar se queda corta.
- Formación del equipo: sin usuarios formados, ningún sistema da productividad.
No nombramos aquí la plataforma CRM sobre la que está montado el portal de GRO: no aparece en el caso público de Ringostat y no tenemos consentimiento aparte para revelarla.
Con la base en marcha, llegó la segunda etapa, más ambiciosa: sincronizar el CRM con el sistema ERP. Eso cerró los dolores clave de un e-commerce en crecimiento: gestión sistemática de leads, creación correcta de pedidos y automatización de su procesamiento. Los gestores dejaron de copiar datos a mano y el negocio pudo crecer a su propio ritmo.
Con GRO la petición inicial fue la configuración estándar del sistema; después iniciamos un proyecto a gran escala de sincronización entre CRM y ERP, ayudando al negocio a crecer y desarrollarse a un ritmo cómodo.
— Andrew Maryasov, CEO de Auspex
CRM + telefonía: ¿dónde entra Ringostat?
En el e-commerce ucraniano la velocidad de reacción decide la venta: si no respondes en 5 minutos en el chat, o al instante por teléfono, lo más probable es que el cliente se pierda. GRO tenía un obstáculo técnico al inicio: las llamadas desde el CRM tardaban entre 10 y 90 segundos en conectar. El paso a la telefonía virtual de Ringostat eliminó la demora y añadió llamadas en paralelo, enrutamiento al gestor responsable y call tracking: sustitución dinámica de números en la web más números estáticos para redes sociales.
CRM y telefonía funcionan como un solo sistema: el historial de comunicación, las grabaciones y las fuentes de las llamadas quedan vinculados al cliente, no dispersos por canales. Esa es la omnicanalidad que motivó todo el proyecto: el cliente escribe por Viber, sigue por Instagram y luego llama, y el gestor ve una sola historia, no tres.
¿Cuáles fueron los resultados?
- Volumen de pedidos: de ~10 al mes a ~10 al día (según el equipo de GRO en el caso de Ringostat).
- Duración media de la llamada: alrededor de 1 minuto 20 segundos; los gestores tienen contexto y sobran menos aclaraciones.
- Los presupuestos publicitarios se multiplicaron por cien junto con el negocio, guiados por los datos del call tracking.
- El coste de adquisición por cliente, fijado en grivnas, se mantuvo estable durante cinco años.
Atribución honesta: este crecimiento es, ante todo, mérito del equipo de GRO. El papel del CRM, la sincronización con el ERP y la telefonía fue mantener ese crecimiento bajo control: los volúmenes se multiplicaron por decenas y los procesos aguantaron.
Auspex es un integrador de CRM de ciclo completo: desde 2015, más de 1500 proyectos para más de 1200 empresas, una mediana de puesta en marcha de 30 días y más de 15 socios tecnológicos. Si tu e-commerce está atascado en el procesamiento manual de pedidos, empieza por una auditoría de procesos.