GRO: de 10 pedidos al mes a 10 al día. El papel del CRM y la sincronización con el ERP.

Punto de partida: los pedidos se perdían en los chats.

En 2021, GRO gestionaba unos 10 pedidos web al mes, y ya ese volumen generaba problemas. Las consultas vivían en hilos de comentarios separados: cada una requería aclaraciones, búsqueda de información y una respuesta armada a mano. No había control de procesos y algunos pedidos simplemente se perdían.

La empresa eligió de forma sistemática: revisó y comparó entre 5 y 10 integradores de CRM. En el caso publicado por Ringostat, el director de desarrollo de GRO, Andrii Kachalaba, atribuye la elección de Auspex a la rapidez y a la calidad de la comunicación en cada etapa, incluida la agilidad para acordar la facturación.

Qué hizo Auspex: ciclo completo, no «instalar y marcharse».

Trabajamos como integrador de ciclo completo. Para GRO, eso significó nuestra secuencia estándar:

• Entrevistas y mapeo de procesos: qué funciona ya en la empresa y qué debe pasar al CRM.
• Selección del CRM según las necesidades, no por costumbre con una plataforma.
• Configuración estándar sin necesidad de ingenieros.
• Desarrollo a medida donde la funcionalidad estándar se queda corta.
• Formación del equipo: sin usuarios capacitados, ningún sistema da productividad.

Con la base en marcha, llegó la segunda etapa, más ambiciosa: sincronizar el CRM con el sistema ERP. Eso cerró los dolores clave de un e-commerce en crecimiento: gestión sistemática de leads, creación correcta de pedidos y automatización de su procesamiento. Los gestores dejaron de copiar datos a mano y el negocio pudo crecer a su propio ritmo.

Con GRO la petición inicial fue la configuración estándar del sistema; después iniciamos un proyecto a gran escala de sincronización entre CRM y ERP, ayudando al negocio a crecer y desarrollarse a un ritmo cómodo.

— Andrew Maryasov, CEO de Auspex

CRM + telefonía: dónde entra Ringostat.

En el e-commerce ucraniano la velocidad de reacción decide la venta: si no respondes en 5 minutos en el chat, o al instante por teléfono, lo más probable es que el cliente se pierda. GRO tenía un obstáculo técnico al inicio: las llamadas desde el CRM tardaban entre 10 y 90 segundos en conectar. El paso a la telefonía virtual de Ringostat eliminó la demora y añadió llamadas en paralelo, enrutamiento al gestor responsable y call tracking: sustitución dinámica de números en la web más números estáticos para redes sociales.

CRM y telefonía funcionan como un solo sistema: el historial de comunicación, las grabaciones y las fuentes de las llamadas quedan vinculados al cliente, no dispersos por canales. Esa es la omnicanalidad que motivó todo el proyecto: el cliente escribe por Viber, sigue por Instagram y luego llama, y el gestor ve una sola historia, no tres.

Resultados.

• Volumen de pedidos: de ~10 al mes a ~10 al día (según el equipo de GRO en el caso de Ringostat).
• Duración media de la llamada: alrededor de 1 minuto 20 segundos; los gestores tienen contexto y sobran menos aclaraciones.
• Los presupuestos publicitarios se multiplicaron por cien junto con el negocio, guiados por los datos del call tracking.
• El coste de adquisición por cliente, fijado en grivnas, se mantuvo estable durante cinco años.

Atribución honesta: este crecimiento es, ante todo, mérito del equipo de GRO. El papel del CRM, la sincronización con el ERP y la telefonía fue mantener ese crecimiento bajo control: los volúmenes se multiplicaron por decenas y los procesos aguantaron.

Auspex es un integrador de CRM de ciclo completo: 11 años en el mercado, más de 1500 proyectos, una mediana de puesta en marcha de 30 días y más de 15 socios tecnológicos. Si su e-commerce está atascado en el procesamiento manual de pedidos, empiece por una auditoría de procesos.